极目新闻通讯员 叶子
在跨度近一个月的双11大促里，品牌和平台捷报频传，与此同时，伴随商品销售而产生的客服服务也迎来了一年里的压力峰值期。
作为消费者购物的重要渠道之一，随着双11接近尾声，李佳琦直播间的“一号客服”也交出了自己的成绩单。据美ONE内部数据显示，今年双11期间，李佳琦直播间“一号客服”以严格标准服务直播间消费者，保证了90%以上的进线问题在24小时内处理完结。
值得一提的是，今年双11，象征着李佳琦直播间金牌服务的“一号客服”首次从幕后走向台前。双11前夕，“所有女生的客服”直播间首次开播，解答李佳琦直播间用户关于包括直播间节奏、购买攻略、优惠活动等售前问题；并于双11期间持续开播，解答用户关于产品信息、使用方法、售后政策等实时疑问。累计开播时长近50小时，期间单场直播最高累计28万人次观看，分担李佳琦直播间约30%的用户咨询量，成功减少了大促期间用户咨询的平均等待时长。
“所有女生的客服”直播间
这也是美ONE创新打造的直播电商行业首个专属客服直播间，实现海量用户问题的即时、高效、集中解答，补位原有1v1一号客服窗口渠道，有效解决大促期间因庞大咨询量可能出现的回复不及时、遗漏等影响消费者购物体验的问题。通过直播间公开透明直观的沟通互动方式，避免消费者在等待回复过程中的焦虑，减少消费者在购物过程中产生的疑虑。
区别于传统直播间，客服直播间上架的“商品”是“常见问题”，用户打开问题链接后可以直接查看“解决方案”页面，快速找到与自己问题相关的答案。这也意味着用户不需要和往常一样在众多宝贝链接中寻找客服入口，或通过复杂的流程描述问题。
谈及为何愿意投入大量人力物力搭建专属客服直播间，美ONE服务体验部负责人凯莉表示，这背后，是李佳琦直播间围绕打造“四好”高品质直播间，提供“好价格、好内容、好品质、好服务”，确保每一位消费者都能享受到优质购物体验的努力。
“这也代表着李佳琦直播间售后力度的再升级。”凯莉表示，“这次选择在繁忙的大促期间开播‘所有女生的客服’直播间，是在我们既往已经建立完善的服务保障体系上的又一次加码，也代表着李佳琦直播间承诺在今年双11进一步夯实服务保障力度，护航消费者放心购物。”
美ONE服务体验部
美ONE服务体验部，是一支日常固定成员80余人，大促期间增加支援人力总人数超百人的服务队伍。团队成员不仅要熟悉直播间的千万个产品，区分产品差异和特色，面对大促机制、直播节点等附加信息，也要熟稔于心。
由于直播电商品类众多，消费者诉求也极为多样，若直播间客服人员不熟悉细分领域的品牌产品知识，面对消费者诉求则无法给出对症解答。对此，美ONE持续推进多项创新服务举措，譬如，增设熟悉美妆垂直领域的“美妆小助理咨询专线”人员，专人解答用户对美妆产品的疑问，提升客服咨询质量。这些人员皆经过多轮系统化美妆知识实操训练，熟悉掌握美妆不同产品、功能、肤质、年龄段、价格体系等相关知识，且均需通过内部美妆服务能力的认证。该认证较为严苛，通过率仅有10%。
大促期间，商家订单量激增，不少消费者担心自己的订单无法按时发货，往往会联系李佳琦直播间客服，希望后者能协同商家，让配套的发货权益得到保障。
一位正在装修新房的消费者就在社媒分享了在李佳琦直播间购买家装的体验，她表示，因为市面上产品鱼龙混杂，自己在做好品牌攻略后，碰巧发现李佳琦直播间家装节专场上架了自己心仪的一款花洒，下单后却发现店铺发货时间过长，在和李佳琦直播间“一号客服”沟通后，客服第一时间沟通品牌、督促仓库接单，并于深夜给出应对方案和确切配送时间，这一售后案例的迅速解决让消费者直呼：“李佳琦的客服太厉害了！真的站在消费者角度帮我考虑问题，体谅我的心情，最大程度地帮我争取了权益。”
另一位用户通过李佳琦直播间客服解决母婴产品发货时效问题后，也主动分享出了与客服的沟通经过，她说：“这是我在李佳琦直播间购物五年来，第一次联系售后，一笔订单有三位客服人员持续关注并接力追踪，让我感受到了满分的诚意和尊重，这足以让我平凡甚至糟糕的一天充满喜悦。”
这样的客服沟通案例，是李佳琦直播间双11大促期间每天5万-10万进线量、最高达至17万进线量的其中之一，这个数字是日常的几十倍，在如此巨大的工作量面前，“一号客服”团队依然保持了高效的服务水平。