极目新闻记者 车闻
拥有近140年历史的奔驰，不仅在造车领域不断推陈出新，引领行业前行；在客户服务方面，多年来也一直在反复打磨技艺、力求精益求精。
12月2日，2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛在北京落幕。来自全国授权经销商的近3,500名选手经历近4个月比拼，最终浙江之信汽车有限公司、南京宁星汽车维修服务有限公司、上海嘉德星汽车销售服务有限公司分别获得最佳团队奖冠亚季军，其团队成员也分获钣金技师、喷漆技师、服务顾问（钣喷）的个人冠军；而南宁冠星汽车服务有限公司团队成员摘得钣喷组长个人冠军奖项。
现场，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁周宁女士表示，“在过去的16年中，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛推动了数万名一线经销商服务人员在比拼中磨砺技艺，更见证了我们坚守‘奔驰标准’、千锤百炼、精益求精，永无止境地提升‘奔驰水准’的初心。”
据悉，奔驰将这项赛事于2008年引入中国，16年来通过以赛代练、以赛促学，培养深耕标准、与时俱进的本土服务人才。今年的服务技能大师赛聚焦客户服务领域中常见的“钣金喷漆”领域，对精准检测、外观修复、喷涂流程、车间管理以及客户沟通等多个环节的标准化操作与专业工具应用进行系统性考察，360度评估一线服务人员在实际用车场景下的标准化应用能力与团队协作水平，驱动一线服务人员将“奔驰标准”贯穿于每一处细节之中，规范服务流程、夯实技术实力，为客户用车提供全方位的安心保障。
一直以来，奔驰始终保持与授权经销商之间紧密协同，通过岗位测评、在职培训、专项培训、技能竞赛、职业认证等综合举措，助力全国28,000多名一线客户服务人员全方位提升服务实力。以技师成长路径为例，每名认证技师从职业入门成长为系统内最高阶的诊断技师，平均须耗时9年，经历上千小时培训课程和至少5,000台实车操练，才有可能通过层层认证，作为诊断技师处理更为复杂的技术难题。
同时，奔驰不仅将高标准注入到专业人才团队的软实力培养中，也渗透在客户服务的每一个环节、每一步操作的硬实力保障中，以“奔驰标准”和技术积淀树立豪华服务标杆。预约、接待、预检、诊断、保养/维修、交付、回访等7大服务环节覆盖至高900多项流程步骤。以预检为例，梅赛德斯-奔驰针对所有进厂车辆严格执行100%车辆预检，通过38项工序全面扫描车身状况，并基于此为客户提供科学详尽的服务建议。服务结束后，所有车辆在交付客户前须100%历经超20项终检项目，精细标准贯穿始终。
此外，在电动化方面，奔驰也早有布局。早在2009年便启动新能源汽车维修服务人才培养与储备，将电气化技能要求融入认证技师的培训与考核中，以高品质服务保障新能源客户的用车需求。
目前，奔驰在国内已拥有超600万用户，庞大的用户群体既是信任，也是挑战。相信随着这项赛事的逐年推进以及奔驰在售后服务体系的持续建设，未来将会有越来越多的本土服务人才，成为客户用车养车全旅程的忠实伙伴。
（图片来源：奔驰）