极目新闻记者 黄忠
随着我国人口老龄化进程加快，老年人医疗健康服务刚性需求越来越大，聚焦“老有所医”，应如何提升老年人就医体验，让老人就医不再“难和繁”？
“对于老年人来说，医院网上预约挂号难、扫码缴费难等问题较为突出，应该对医院网上应用进行适老化改造，消除老年人就医的‘数字鸿沟’。”1月15日，武汉市民张先生带父亲看病后建议道。
市民的关切也是代表委员们关注的焦点。今年湖北省两会，不少代表委员就更好地满足老年患者多层次、多样化的就医需求，进一步便利老年人就医，提出了多元之策。
武汉协和医院推出义诊活动服务老年患者 极目新闻记者王永胜摄 （资料图片）
【调查】
两方面因素增加老人就医难度
张先生的父母都已年近七旬，在武汉老家居住。前不久，张先生的父亲遭遇交通意外，腿部多处骨折。在江夏一家医院手术后，伤口发生感染。无奈之下，只得转院治疗。
“父母完全不知道怎么办。预约挂号、看啥科室、是否接收转院，都是我请假跑前跑后，忙活了好几天，才找到一家专业医院，进行清除手术，取出了原先植入的钢板，再继续抗感染治疗。”张先生介绍，自己和父母在一个城市还算比较方便，在农村地区，很多老人的儿女不在身边，一旦遭遇意外和重大疾病，预约挂号找医院、楼上楼下做检查，对于不少老年人来说，都是很大的困扰，“有时没有儿女帮忙，他们真的是手足无措。”
张先生的遭遇并非个案。“老年人群体在就医看病、取药买药方面，涉及的第一难点就是出行的问题。比如说得慢性病、基础病的老人比较多，需要经常去取药，而对于腿脚不利索的老人来说，去一次都挺费劲。”市民刘小姐向记者表示，在看病这个环节，有些县级医院没有分时段候诊，有时看病要排队半天。“有些病要做详细检查，当天做不了，还得预约第二天再去，老年人拖着病体来回跑，确实有些受不了。”
记者采访了解到，目前，大部分医院挂号以网上预约为主，现场挂号为辅。网上预约挂号、扫码缴费等作为医疗服务信息化的技术工具，给大部分人生活带来了便利，但对于不少老年人来讲，实操方面确实存在很多不便。比如，使用老年机的老人就难以通过网络程序预约看病，还有网络小程序字号小、栏目多，往往要费好长时间去找挂号入口，有时候不小心点错科室，又要重来一遍。
采访中，一些看病的老人告诉记者，一方面，网络预约及线下机器操作复杂、人工引导缺乏等问题增加老人就医难度；另一方面，老人独自就医在交通、医患沟通、检查等环节均存在难题。
对此，不少老人以切身体会建议，医疗机构的小程序应根据老年人需求优化栏目设置，推出大字号、大图标显示，提供全程语音提示等功能。建议医疗机构开设老年人看病预约电话，由老年人先讲病情，医院工作人员根据老年人的病情自述安排科室和诊疗时间。同时，综合医院应增设老年优先窗口，配备充足导医或志愿者，为老年患者提供全程就医指导，助力其顺利完成挂号、缴费、就诊等流程。
【建言】
为老年人就医开辟绿色通道
“老年人就医流程繁琐，成为影响老年人就医体验的重要因素，亟须优化体验。”湖北省人大代表、湖北银河纺织股份有限公司前纺工序丙班工长曹倩接受记者采访时表示。
曹倩说，虽然各地在医疗卫生方面取得了显著进步，但老年人就医流程仍然相对繁琐，给老年人带来了困扰。“挂号、候诊、检查、取药等环节耗时费力，对体弱多病的老年人来说尤为不便。”
她建议，完善预约挂号制度。推广电话预约、网络预约等多种预约方式，方便老年人提前安排就医时间，减少现场等待时间。同时，设立专门的预约挂号窗口或自助服务机，为老年人提供便捷的预约服务。
“农村地区老人就医尤为不便，有些偏远地区从村湾到县里的医院，乘坐公共交通需要两三个小时。”对此，曹倩建议，加强社区医疗服务体系建设。加大对社区医疗机构的投入，提高社区医疗水平和服务质量。通过设立家庭医生制度、开展慢性病管理等措施，让老年人特别是农村地区的老年人在家门口就能享受到基本的医疗服务，减轻他们的就医负担。
提升老年患者就医感受，医院责无旁贷。曹倩建议，医疗机构应该优化内部流程，可以设立老年人就医绿色通道，加强对挂号、收费、取药等环节的优化管理，推出适老化服务，让老年人“医”路畅通。
让所有老年人安享幸福晚年，是人人关切的“家事”，也是“国之大事”，需要综合施策。
今年两会，湖北省政协委员、民建孝感市委主委、孝感市卫健委主任蔡凤珍也提出了《创新医养结合模式推动“医康养”一体化发展的建议》。
蔡凤珍介绍，孝感市推出了26条老年人就医优待措施，引导医疗机构改善老年人就医设施、完善老年人预约转诊服务、简化老年人就诊流程，为老年人提供便捷的就医服务。
她建议，强化服务供给，推进二级及以上医疗机构延伸服务。“建议现有二级及以上公立医疗卫生机构适当增设老年病科或康复病科，为老年人开辟绿色通道，方便老年人就医看病。”
为应对当前农村人口老龄化规模较大的需求，建议引导一批二级以下的基层乡镇卫生院转型发展，建立护理院，并发展老年医疗护理服务特殊科室、服务病区，为小型养老机构、社区日间照料中心和农村互助幸福院提供基本医疗服务。
我国老年人群体的慢病率较高。根据国家卫健委统计数据，目前我国约有1.9亿老年人患有慢性病。
蔡凤珍建议，充分利用现有服务平台，建立医疗机构和养老机构之间的信息共享机制，医院线上远程开展老年人常见病、慢性病患者诊疗及康复护理指导服务。
同时，整合医疗机构、社区养老中心等资源，建设社区医康养综合服务中心（站），定期为有需求的老年人提供上门巡诊、家庭病床等服务，开展慢病干预和诊疗服务。
【链接】
实施便利老年人就医10项举措
“谢谢你们一路陪我看病，太暖心了！”75岁的盲人王婆婆因咳嗽1个月不见好转，独自来到孝感市妇幼保健院看病，导诊护士全程陪她挂号、就诊、取片、取药，完成就诊后，将她安全送离医院。
在十堰市太和医院门诊大厅，志愿者为老年患者提供导医服务，并根据老年患者病情，推出“老年患者大型检查优先卡”特色服务。
聚焦“老有所医”，湖北各地医疗机构正多措并举提升老人就医便利性。
去年9月，湖北省卫生健康委员会联合省医疗保障局印发《关于实施便利老年人就医10项举措的通知》，从多方面发力，以提升老年人就医体验。
据悉，这些举措包括优化多渠道挂号服务，建设全省统一预约挂号平台，预留一定比例的门诊号源优先用于老年人预约转诊，并畅通代为预约挂号的渠道，为老年人提供现场号源。同时，减少排队等待时间，保留人工窗口，设立优先就医窗口和绿色通道，提供陪诊服务，优化候诊叫号系统，提高老年人到院30分钟内就诊率。
此外，湖北省还优化检查检验服务流程，统筹安排检查，集中一次性完成预约，推进检查检验互认；推行“复诊0元号”，为老年患者提供便利；提供便利用药服务，落实慢性病长期处方管理规定，鼓励开设老年人慢性病药学门诊。
推进智慧助老服务，开通“长辈就医”模式，鼓励提供“云陪诊”服务或智能陪诊设备，优化医保结算服务。全省加强导医导诊服务，设置老年人综合服务点和流动服务岗，建立健全医务社工和志愿者制度。
目前，10项举措已在湖北省公立医疗机构中实施，推动解决老年人“看病难、看病繁”问题，不断提升老年患者的就医体验和满意度。