极目新闻评论员 吴双建
近日，网友发视频称，其父亲过世，76岁的母亲在吉林长春一家银行网点从父亲银行卡中取钱受阻。银行要求母亲证明“丈夫是她丈夫”，后来又要求逝者到场。几经周折跑了多个部门，至今仍未将卡里的数千元存款取出。
9月10日，银行网点营业厅工作人员回应记者采访时称，已经是简化后的取款流程，只需提供死亡证明及直系亲属证明即可。（据9月12日顶端新闻报道）
相关视频截图
中国银保监会分别于2019年、2021年联合相关部门发布《关于简化查询已故存款人存款相关事项的通知》和《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》，旨在便利群众查询已故人存款及办理小额存款提取。
现在，只要符合相关规定，银行要求客户提供各种各样证明材料的现象已经很少见了，但不排除一些情况比较复杂的，导致办理时仍然存在障碍。
据报道，该网友称，“银行之前要求我76岁的老母亲去街道办和民政局开夫妻证明，结果相关部门都回复没有这个流程，无法办理。银行又说‘本人才能解锁’。”
这可能说明，其母亲手上并没有结婚证，或者是老版结婚证，上面有信息缺失或不一致的地方。那么，在一方已经去世的情况下，这个夫妻证明能开得出来吗？恐怕有相当的难度了。
如果真如视频中所说，银行有责任一次性告知客户，办理取款手续所需要的材料。如果真的让76岁的老人，白白跑了街道办和民政局，至少说明银行工作人员对相关政策的把握是不全面的；另外，银行要求“本人解锁”的说法更奇怪了，已经过世的人怎么能前来呢？或许，银行工作人员只是照本宣科地回答相关规定，或者不知道户主已经去世的事实。如果工作人员知道老人的丈夫已经去世了，还说出要“卡主到场”的话来，显然是对当事人的一种冒犯。
事后，涉事银行通过媒体详细回应了此事，称事发前两天，该名客户的亲属来到银行网点，询问提取已故存款人的存款需要什么手续，该行进行了答复。事发当天，该客户和母亲提供的资料里缺少亲属关系证明，经办人员依据相关规定告知客户其父母的结婚证照片仅能用作亲属关系的辅助证明材料，并不能作为唯一证明材料，客户表示无法提供原件。随后，客户又要求对银行卡进行解锁，工作人员答复，常规解锁业务需要本人办理，对于已故存款人的解锁业务，继承人提供死亡证明、亲属关系证明的，可以代理。在发现客户情绪变得有些激动后，该行网点主管对客户的情绪进行了安抚。
不过，该客户遇到的问题最后是否得到解决，公众暂不清楚。
银行服务群众无止境，应该照顾到老人办事不便的现实，多些人性化和个性化的服务。也要强调，简化办事流程的背后，更要严格按流程办事，不能搞例外。其实公众都理解，银行把好关，是有利于保护其他继承人的权益的。
双方发生纠纷，遇到问题，应该理性沟通。本着“办成事”的原则进行交流，银行方给出的办事路径要行得通，也可以提出其他合理合法的解决方案。比如说，依据相关规定，老人的子女拿相关证明材料，同样可以达到目的。
2023年11月，某地一家银行网点，出现“结婚证不能证明夫妻关系”的热点事件，导致一位女子无法提取亡夫抚恤金的情况。问题的根本，是他们老版结婚证上没有双方的身份证号，到辖区居委会和派出所均被告知无法开具相关证明。后来，银行根据他们女儿的出生医学证明，与结婚证交叉印证夫妻关系，最终让女子达到了取款的目的。
目前，银行已对此事作出相关说明，但当事人一方具体经历的细节，事情如何解决，暂不明朗。希望银行向客户做好沟通工作，消除误解，争取将事办成。